شروحات مختلفةمنوعات

4 اتجاهات خدمة العملاء للتجارة الإلكترونية عالية التأثير 2019

لقد انفجرت التجارة الإلكترونية منذ تأسيس Amazon و eBay في عام 1995. واليوم أصبحت التجارة الإلكترونية جزءًا من الحياة اليومية. بحلول عام 2023 ، من المتوقع أن تتجاوز مبيعات التجارة الإلكترونية بالتجزئة في الولايات المتحدة 735 مليار دولار أمريكي. حتى الصناعات مثل الغذاء والرعاية الصحية والخدمات المصرفية ، والتي كانت تسيطر عليها في السابق المعاملات خارج الإنترنت ، أصبحت الآن تتبنى التجارة الإلكترونية لزيادة الكفاءة وخفض التكاليف.

ومع ذلك ، قد يكون من الصعب إنشاء وجود مزدهر على الإنترنت بالنسبة للاعبين الأصغر حجمًا الذي يمكن أن يجذب المستهلكين بعيدًا عن عمالقة التجارة الإلكترونية. لجعلها أكثر تحديا ، تستمر توقعات العملاء في الارتفاع في مجتمع “احتاج الآن”.

عندما يتعلق الأمر بالتجارة الإلكترونية ، يجب على المؤسسات تقديم تجربة فردية وسريعة ويمكن الوصول إليها ، أو ينتقل العملاء إلى علامة تجارية أخرى. نتيجة لذلك ، تعد خدمة العملاء وتجربة العملاء (CX) عالية الجودة من أهم العوامل التي تميز جميع الشركات. في الواقع ، أكثر من 80 في المئة من الشركات تتوقع أن تتنافس بشكل رئيسي على CX.

مع تطور التجارة الإلكترونية والتكنولوجيا بسرعة ، يمكن أن تتغير طلبات العملاء بسرعة. للحفاظ على رضى العملاء الحاليين واجتذاب مستهلكين جدد ، يجب أن تظل الشركات سريعة الحركة وأن تكون لديها استراتيجية تفكير استشرافي عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء و CX. فيما يلي أربعة اتجاهات تعمل على تغيير مشهد التجارة الإلكترونية ودفع التحسينات في تقديم خدمة العملاء.

1. التخصيص أكبر

مع صعود التجارة الإلكترونية ، يتوقع المستهلكون الآن اتصالًا فرديًا يشتمل على تاريخهم المناسب وعروضهم الشخصية. يجب دمج جميع خطوات رحلة العميل عبر جميع القنوات ذات الصلة ومصممة خصيصًا لتناسب احتياجات العملاء الفردية لتقديم تجربة عملاء شاملة وسلسة.

لتحقيق هذا المستوى من التخصيص ، قامت الشركات بالاستفادة من التقنيات الحديثة التالية لتلبية توقعات العملاء بكفاءة وفعالية:

Chatbots: تعد المساعِدات الافتراضية الذكية و chatbots أدوات قيمة للتعامل مع بعض مهام خدمة العملاء لأنه يمكن الوصول إليها على مدار الساعة على الهاتف الذكي للعميل ، مما يوفر السرعة والوصول الفوري إلى المعلومات.
تعزز التقنية من فهم اللغة الطبيعية حتى تتمكن برامج الروبوت من تقديم استجابات عالية الجودة لأسئلة متداولة بسيطة وطلبات عملية مثل بدء موعد. ومع ذلك ، من المهم معرفة متى ينبغي لممثل خدمة العملاء الدخول في الأسئلة الأكثر تعقيدًا والتعامل معها لضمان حصول العملاء على أفضل نصيحة.

دعم الفيديو المباشر: لا يزال التفاعل المباشر مع الاستشاري هو وسيلة الاتصال المفضلة لكثير من المستهلكين. يستخدم ممثلو خدمة العملاء محادثات الفيديو المباشرة لتحسين الاتصال الشخصي في مركز الخدمة ولتمكين التبادل التفاعلي القابل للتوسعة ، ولكن شخصي ، مع العملاء. هذه المحادثة الافتراضية وجها لوجه تسهل المساعدة المخصصة للغاية.
تحليلات وصفية وتنبؤية: لكي تقدم العلامة التجارية تجربة مخصصة حقًا ، من الضروري أن تتوقع المنظمة الاتجاهات واحتياجات العملاء والاستجابة لها. تحليلات وصفية تبحث البيانات التاريخية جنبا إلى جنب مع الوضع الحالي لتحديد أفضل منتج لتقديم كل عميل في الوقت المناسب على القناة المناسبة.
على سبيل المثال ، يمكن أن تساعد التحليلات الإلزامية في تحديد الإجراء التالي التالي لتقديم عميل كان يتصفح الإنترنت فقط ، مما يشير إلى خصم شخصي. التحليلات التنبؤية تخلق تنبؤات من البيانات التاريخية المجمعة ، والإجابة على أسئلة مثل ، ما مدى احتمال قيام عميل معين بشراء منتج معين؟

من خلال فحص البيانات الأساسية للعميل وسجل الطلبات وتدفقات النقرات ، يمكن للعلامات التجارية الوصول إلى العملاء من خلال العروض التي تتناول اهتماماتهم الشخصية بالشراء وتتنبأ بسلوك العميل.

الأتمتة: لجذب العملاء والاحتفاظ بهم ، يتعين على الشركات زيادة القيمة التي تقدمها. تساعد الذكاء الاصطناعي (AI) والتحليلات على تقديم تجربة شاملة للعملاء من خلال خدمة العملاء عبر القنوات التي تتسم بالشخصية والكفاءة والفعالية.
على سبيل المثال ، تجمع خدمات التسوق والاشتراك المنسقة بين كفاءة عمليات التجارة الإلكترونية الآلية مع المشورة الشخصية ، مما يتيح للعملاء اختيارًا فرديًا مسبقًا للمنتجات. تحولت هذه القيمة المضافة إلى ميزة تنافسية للعديد من العلامات التجارية. في عام 2017 ، اشترك 15 في المائة من المتسوقين عبر الإنترنت في اشتراك واحد على الأقل لتلقي المنتجات على أساس متكرر.

على الرغم من أن التقنيات الجديدة تعد فرصة رائعة للمساعدة في التخصيص ، فلا تنسَ أن تبقي الأشخاص في قلب معادلة خدمة العملاء. من المهم تحقيق التوازن بين التكنولوجيا واللمس الإنساني في إشراك العملاء لتقديم أفضل تجربة. لا تقلل أبدًا من قيمة التعاطف والتفكير النقدي ومهارات حل المشكلات لإبقاء العملاء سعداء وتقديم تجربة مخصصة حقًا.

2. قنوات البحث عن المنتجات المتنوعة

بغض النظر عن القناة والطريقة التي يستخدمها المستهلكون للبحث ، يجب أن تكون سهلة الاستخدام. بعد كل شيء ، أحد الأسباب الرئيسية لتخلي المستهلكين عن الشراء عبر الإنترنت هو أنهم لا يستطيعون العثور على المنتج الذي يبحثون عنه بسرعة وسهولة. مع استمرار التجارة الإلكترونية في التأثير على سلوك المستهلك ، برزت التقنيات التالية كأدوات بحث قوية:

المساعدون الصوتيون: الآن أكثر من أي وقت مضى ، يستخدم العملاء Amazon’s Alexa أو Google Assistant أو Apple’s Siri للبحث عن المنتجات. ازدادت شعبية المساعدين الصوتيين في البحث لأن المدخلات سريعة وتبسط عرض نتائج البحث. بدلاً من قائمة طويلة من المنتجات ، يتم تزويد العملاء عمومًا بإجابة واحدة. بالنسبة إلى الشركات ، يعني هذا أنه يجب تحسين المحتوى بشكل صارم ليكون مفيدًا للعملاء.

مقاطع الفيديو: مع ظهور YouTube ، أثبت الفيديو نفسه كجزء لا يتجزأ من رحلة العميل. في كثير من الأحيان ، يستخدم العملاء محتوى الفيديو للتعرف على المنتجات واستخداماتها.
في الواقع ، أشار 70 بالمائة من المتسوقين إلى أنهم منفتحون على التعرف على المنتجات على YouTube. لقد أصبحت قناة تسويق قوية لخلق الوعي بالمنتجات بين العملاء الحاليين والجدد. نظرًا لتزايد استهلاك الفيديو المحمول ، فإن مقاطع الفيديو الترويجية القصيرة هي الأكثر فعالية.

الصور: بدلاً من البحث عن منتج باستخدام إدخال نص ، أصبح من الشائع بالنسبة للمستهلكين تحميل صورة في محرك البحث للعثور على منتج مشابه بصريًا يمكن وضعه مباشرةً في عربة التسوق الخاصة بالعميل على بعض الأنظمة الأساسية.
وسعت قنوات التواصل الاجتماعي مثل Snapchat و Instagram و Pinterest نطاق البحث عن الصور. على سبيل المثال ، ميزات Pinterest “تسوق the Look” للمستهلكين للبحث عن البضائع. مع نضوج قدرات الذكاء الاصطناعي ، سيصبح البحث عن الصور أكثر دقة – ونتيجة لذلك ، سيكون أكثر شعبية لدى العملاء.

الواقع المعزز (AR): برز AR كأداة لمساعدة العملاء على اتخاذ قرارات الشراء. تقوم AR بتحويل بيئة المستخدم رقميًا ، وتمكين عمليات البحث والاختيار والمشتريات الأنسب لهذا العميل المعين.
يمكن أن تساعد التقنية في تقريب العالمين المتصلين بالإنترنت وغير المتصلين أيضًا. على سبيل المثال ، يمكن مشاهدة الأثاث الافتراضي في غرفة حقيقية ، أو يمكن اختبار منتجات الماكياج تقريبًا.

3. المزيد من خيارات الدفع

اليوم ، لدى المستهلكين العديد من القنوات والخيارات المتاحة لهم للشراء والدفع. في عام 2018 ، وافق 29 بالمائة من التجار عبر الإنترنت على محافظ الهواتف المحمولة ، بزيادة عن 24 بالمائة في عام 2015. مع ظهور المزيد من قنوات الشراء ، يعد إدخال تقنية دفع جديدة أمرًا ضروريًا لتبسيط العملية للعملاء وتسهيل عملية إعادة طلب العملاء.

تعمل الأجهزة المستندة إلى إنترنت الأشياء بشكل متزايد على زيادة وتيسير عمليات الشراء ، مما يسهل على العملاء إكمال المعاملات. تستفيد الرفوف الذكية من إشارات Bluetooth لإرسال إشعارات إلى الهواتف الذكية للمستهلكين من أجل إرسال معلومات محددة ومستهدفة حول العروض المثيرة للاهتمام في المنطقة. منارات ، أو أجهزة الإرسال الرقمية ، يمكن أن تؤدي عمليات الدفع تلقائيًا عندما يغادر العميل متجراً ، أو ينبه عندما تحتاج المنتجات إلى إعادة تخزينها.

بعد البحث ، يمكن للمساعدين الصوتيين تسهيل عمليات الشراء ، باستخدام الأوامر الصوتية لمصادقة المدفوعات. على الرغم من أن التكنولوجيا متاحة للاستخدام اليوم ، إلا أن العديد من الناس يخشون الخطأ ولا يستخدمون الصوت للتسوق. ومع ذلك ، عندما يصبح الناس أكثر دراية ويبنون الثقة في المساعدين الصوتيين ، سيصبح استخدامها أكثر شيوعًا.

4. أسرع التسليم

اليوم ، يتم طلب حتى سلع مثل البقالة عبر الإنترنت ، ويتوقع المستهلكون أوقات تسليم أسرع للطلبات عبر الإنترنت. على نحو متزايد ، يقدم تجار التجزئة عبر الإنترنت خيارات التسليم في اليوم التالي أو في نفس اليوم. بحلول عام 2023 ، تتوقع 78 في المائة من شركات الخدمات اللوجستية تقديم خدمة التوصيل في نفس اليوم ، وتتوقع 39 في المائة التسليم في غضون ساعتين بحلول 2028.

بدأت الشركات في تحديد أولويات الميل الأخير لضمان تسليم البضائع في الوقت المناسب إلى الموقع الصحيح. لتحقيق هذا المستوى من سرعة الشحن ، تحتاج الشركات إلى الدعم التكنولوجي.

سيتم اعتماد ابتكارات مثل التعلم الآلي والتشغيل الآلي وطائرات بدون طيار لجعل عمليات التسليم أكثر كفاءة وملائمة للعملاء. نموذج “النقر وجمع” قد تزايد أيضا في شعبية. يفي الزميلون بشكل متزايد بالطلبات عبر الإنترنت في المتجر ، مما يمنح العملاء مزيدًا من المرونة ويوفر تكاليف الشحن.

تدور العديد من استفسارات العملاء حول “أين يوجد طلبي؟” إذا تم تأجيل الطلب ، فإن العملاء يتواصلون بشكل متكرر مع خدمة العملاء للحصول على التحديثات. يعد تنفيذ رؤية أكبر لعملية التسليم ضروريًا للإجابة على هذه الأسئلة ويسمح للشركات بمشاركة التحديثات الاستباقية.

توفير الشفافية أمر بالغ الأهمية ، مثل الحصول على صور الحزمة عند الباب الأمامي للعميل. يرغب العملاء في التسوق باستخدام علامات تجارية يمكنهم الوثوق بها لحل المشكلات ولتسهيل عملية التسليم والعودة.

افكار اخيرة

مع توجه المستهلكين بشكل متزايد إلى منصات التجارة الإلكترونية لشراء المنتجات ، يجب على العلامات التجارية تقييم استراتيجيات خدمة العملاء بشكل حاسم لخلق تجارب تعمل كمفاضلين يبنون ولاء العملاء.

لتلبية متطلبات العملاء المتعلقة بالتخصيص ، يجب على المؤسسات أن تظل على قمة التقنيات الناشئة مثل برامج الدردشة ودعم الفيديو والتحليلات الإرشادية والتنبؤية والأتمتة لتقديم تفاعلات مخصصة بسرعة.

عند النظر إلى التميز في عمليات البحث عبر الإنترنت ، يجب أن تراعي العلامات التجارية صعود المساعدين الصوتيين والفيديو والبحث عن الصور و AR للحفاظ على المنافسة.

مع ظهور المزيد من القنوات ، سيظل البقاء في طليعة خيارات الدفع أكثر ضرورة.

وبالمثل ، يجب على العلامات التجارية فحص الابتكارات مثل التعلم الآلي والتشغيل الآلي وطائرات بدون طيار لمواكبة توقعات التسليم.

عند تبني التقنيات الحديثة ، يجب على الشركات أن تتذكر أهمية اللمسة الإنسانية عندما يتعلق الأمر بخلق تفاعلات إيجابية مع العملاء. في حين أن الابتكارات الجديدة يمكن أن تحول العمليات وتحسن الكفاءة ، فإن ممثلي خدمة العملاء للمهارات البشرية الذين يجلبونهم إلى الطاولة سيظلون رصيدا قيما.

من خلال مراقبة أحدث الاتجاهات والابتكارات ، يمكن للشركات تلبية احتياجات العملاء وتوقع ما يبحث عنه المستهلكون في المستقبل ، ووضع مواقع أعمالهم لتحقيق النجاح في مشهد التجارة الإلكترونية المتطور.

الوسوم

Pro Windroid

شاب تونسي من مواليد 1986 محب للعالم التقني و مهووس بجديدها و يرغب في أن يكون هذا الموقع هو النافذة التقنية في العالم العربي .

شاركنا رأيك من خلال صندوق التعليقات

مقالات ذات صلة

زر الذهاب إلى الأعلى
error: Content is protected !!
إغلاق
إغلاق

أنت تستخدم إضافة Adblock

برجاء دعمنا عن طريق تعطيل إضافة Adblock
%d مدونون معجبون بهذه: